Parce que chez Solimut Mutuelle de France, nous souhaitons être au plus près de nos adhérents, en 2023, nous avons renforcé notre dispositif de pilotage de la satisfaction adhérent. L’objectif ? Mieux répondre aux besoins et aux attentes de nos adhérents.
Retour, en toute transparence, sur nos chiffres clés.
Écouter nos adhérents, la clé d’une bonne satisfaction
Dans le but d’optimiser l’expérience de nos adhérents, nous nous sommes engagés dans une démarche « d’Écoute Adhérent« . Cela prend la forme d’envois d’enquêtes régulières par mail, SMS ou par téléphone. Ces enquêtes de satisfaction se font :
- “ À chaud” directement après une interaction. Par exemple, suite à un appel auprès de notre service Relations Adhérents, suite à une visite en agence ou suite à une demande de remboursement.
- “ À froid” sous forme d’enquête de satisfaction annuelle. Notamment pour recueillir le ressenti et le sentiment global de nos adhérents sur l’ensemble de leurs expériences avec Solimut Mutuelle de France.
La mesure de la satisfaction, à toutes les étapes du parcours de nos adhérents, a pour objectif d’identifier les points forts et de capitaliser sur nos forces. Mais également de détecter les axes d’amélioration cités par nos adhérents. Afin de mettre en place des projets d’amélioration de leur expérience adhérent.
Bilan de notre 1ère enquête de satisfaction adhérent
En 2023, Solimut Mutuelle de France a lancé sa 1ère enquête satisfaction adhérent à froid. Et obtient un Net Promoter Score (NPS) moyen de +17*.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score NPS ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure essentiel dans l’évaluation de la satisfaction adhérent. Il vise à déterminer le pourcentage des utilisateurs à recommander une entreprise, un produit ou un service à leur entourage. Sa simplicité et sa clarté en font un atout majeur. En classant les utilisateurs en promoteurs, passifs ou détracteurs, il offre une vue précise de leur fidélité et de leur satisfaction. Un NPS positif, généralement au-dessus de zéro, est considéré comme favorable. Le NPS permet aux entreprises de mesurer stratégiquement la satisfaction adhérent. Cela favorise une croissance durable et une meilleure réputation sur le marché.
Un bilan positif pour Solimut Mutuelle de France
Avec un NPS moyen de +17, Solimut Mutuelle de France se classe en bonne position dans la moyenne du secteur mutualiste. La confiance et la satisfaction que nous ont manifestés nos adhérents sont encourageantes pour encore plus se dépasser et améliorer ce score sur les prochaines années. En 2023, 3 adhérents sur 4 sont prêts à recommander notre mutuelle à un proche ou une connaissance.
Pour toujours mieux vous accompagner : des enquêtes de satisfaction adhérent régulières
Solimut Mutuelle de France réalise régulièrement auprès de ses adhérents des enquêtes de satisfaction « à chaud », c’est-à-dire directement après un échange ou un contact. Au global, 84% de nos adhérents plébiscitent nos services, dont notamment :
- 84% des adhérents se déclarent satisfaits suite à un échange téléphonique avec un conseiller ;
- 91% des adhérents se disent satisfaits suite à un échange avec un conseiller dans l’une de nos 65 agences de proximité ;
- suite à une demande de remboursement, près de 9 adhérents sur 10 affirment avoir vécu une expérience facile voire très facile ;
- 84% des adhérents sont satisfaits de leur nouvel espace adhérent et et de l’application mobile.
Offrir un accès à la santé à toutes et tous est notre principale priorité. Notamment en apportant satisfaction à nos adhérents chaque jour. Dans cette démarche, nous sommes quotidiennement à l’écoute pour les accompagner au mieux et nous améliorer constamment.
Et si vous faites partie de ces adhérents satisfaits, n’attendez pas pour parrainer l’un de vos proches.
*Enquête menée sur les contrats individuels et les contrats collectifs
