10 mars 2020

Conflits en entreprise : le rôle du psychologue

Temps de lecture 9 minutes

« Mettre en discussion le travail » La prévention des risques psychosociaux est une question majeure pour l’entreprise. Faire appel à un psychologue est une approche originale pour identifier et dénouer les conflits. Explications d’Hélène Orzech, psychologue du travail.
Publié le 8 juin 2016

Quel est votre rôle en tant que psychologue ?
Je ne me place pas du point de vue technique ou juridique. Le psychologue du travail doit laisser à chaque individu la possibilité de libérer sa parole pour identifier sa problématique. Mon rôle consiste à proposer aux professionnels concernés un cadre de confiance leur permettant d’analyser les situations à leur façon, de dégager des problématiques et des pistes de travail. Pour l’entreprise, cette démarche constitue une garantie de maintenir et développer la santé psychique des salariés au travail et les entreprises dans une démarche de prévention en santé. Mais ce travail est souvent long. Je dirais que faire appel à un psychologue pour une entreprise fait preuve d’ouverture de la part de son dirigeant (ou du responsable des ressources humaines). Cela prouve qu’il souhaite orienter le travail vers plus « d’humain ». Faire appel à un psychologue, ce n’est pas remettre en question le management, c’est plutôt se donner les moyens de nouvelles pistes de travail qui vont vers un mieux-être.

Quelle est votre méthode de travail ?
Il s’agit de mettre en discussion le travail. Je ne parle pas de risque, de stress… A travers des discussions concrètes, on évoque les difficultés, mais aussi les réussites au sein du travail. C’est un moment très important d’échange avec les salariés, d’échanges entre pairs. D’abord, il y a le moment où le salarié parle de tout, se libère de tous les poids… puis on organise une véritable observation (le salarié et son travail, le salarié et ses collègues) avec des objectifs et des pistes de travail pour régler les conflits. On essaie de construire du collectif au sein de l’entreprise ou du service et de ne pas rester sur des stratégies individuelles.

C’est un travail qui peut être long. Il faut que l’entreprise libère du temps pour ses salariés. On va vers l’inconnu mais de cet inconnu, peut naître de la créativité, du changement et c’est là toute l’originalité de la démarche.

Pratique : faire appel à un psychologue du travail
Un psychologue du travail est un consultant extérieur à l’entreprise. Avant de faire appel à lui, il est important de prendre contact avec le médecin du travail, le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (Chsct), les délégués du personnel, afin de les informer de votre démarche.
Les agents des services des caisses régionales d’assurance maladie (Cram) et les agences nationales des conditions de travail (Anact) peuvent vous aider à choisir un psychologue du travail.
Le consultant devra vous fournir un projet de travail concret détaillant les phases de l’intervention, les objectifs et moyens mis en œuvre, la durée, le nombre de journées passées par intervenant, et un devis.
Un contrat sera établi entre vous et le consultant.
Un conseil : impliquez-vous dans le suivi de la mission et demandez au consultant de vous livrer les clefs de l’analyse de la situation de votre entreprise pour vous aider à poursuivre le travail, si vous en avez besoin.

Franck Martini, psychologue du travail : « Les signes de souffrance au travail doivent être repérés au plus tôt »

Quels sont les signes de souffrance au travail ? Comment les reconnaître avant que la situation ne devienne trop compliquée et trop lourde physiquement et psychologiquement ? Volontairement impliquée dans ce nouvel enjeu social que représente « le bien-être au travail », Solimut Mutuelle de France a demandé à Franck Martini, psychologue du travail et directeur du cabinet Catéis, les principaux signes de repérages.

Quels sont, selon vous, les signes précurseurs de la souffrance au travail ?
Franck Martini : Tout d’abord, le premier serait une démobilisation croissante et une perte de motivation et de sens face au travail.
Ce premier palier s’accompagne d’autres signes marquant un épuisement physique : troubles de l’humeur (on va pleurer ou s’irriter facilement), du sommeil (réveil nocturnes, cauchemars où le travail commence à hanter la vie personnelle). Insidieusement, la fatigue risque d’aller crescendo et de s’installer progressivement comme normale ; le travail envahit peu à peu la sphère privée. C’est le deuxième palier. A ce stade, on n’en est plus aux prémices, mais à une étape où la santé du salarié est déjà affectée par la souffrance vécue sur son lieu de travail.

Arrivée à ce stade, comment la situation risque d’évoluer ?
Franck Martini : Là nous arrivons à un troisième palier : un isolement progressif du salarié. Les relations deviennent de plus en plus délicates avec ses collègues et sa hiérarchie soit parce qu’il devient de plus en plus irritable, soit parce qu’il ne supporte plus personne. Une personne qui va être en souffrance par le biais de mécanismes individuels et collectifs risque en effet de s’isoler ou d’être isolé. Quelqu’un qui se met à l’écart ou est mis à l’écart est un signe révélateur qui doit amener à s’interroger sur le pourquoi et le comment de cette évolution.

Que se passe-t-il lorsqu’on cumule les trois signes ?
Franck Martini : Lorsque l’on cumule les trois signes – perte de sens du travail, isolement et épuisement lié à une accumulation de la charge physique ou psychologique de son travail, isolement – le tableau commence à devenir réellement compliqué et négatif. L’impact du travail sur la santé devient réel.
L’idéal serait que les uns et les autres soient familiers de ses signes et ainsi puissent en repérer les points précurseurs. Car plus on intervient tôt, plus il est aisé de verbaliser, d’exprimer le conflit et d’en sortir.
S’enferrer dans la souffrance, c’est se priver de ressources et d’énergie. Le risque est d’aller de la décompensation psychologique à des choses beaucoup plus marquées tel un syndrome psycho-dépressif. ll est essentiel de comprendre qu’il ne faut jamais laisser la situation devenir intenable pour le salarié car avec sa dégradation, les forces de s’en sortir s’amenuisent. Le repérage le plus tôt possible des signes est extrêmement important pour le pronostic futur que l’on peut faire de ce genre de situation.

Franck Martini, psychologue du travail : « Trouver des solutions saines pour tous ! »

Après avoir repéré les signes de souffrance au travail, il s’agit d’aborder les solutions à apporter individuellement ou collectivement au sein d’une entreprise. Franck Martini, psychologue du travail et directeur du cabinet Catéis, donne les premières bases d’un cheminement déjà en gestation dans nombre d’organisations.
Publié le 31 mars 2011

Comment agir au niveau individuel ?
Franck Martini : La priorité est d’essayer d’en discuter simplement et de façon authentique avec ses collègues. Cette démarche présente plusieurs avantages :

recréer du lien et ainsi combattre l’isolement ;
remettre en question ce que l’on vit : observer si la souffrance est vécue au niveau collectif ou individuel.
Avant tout, il s’agit d’éviter de penser que les situations de souffrance au travail ne sont liées qu’à des problèmes individuels (compétences, problèmes personnels, etc.). Elles peuvent aussi être générées par le mode d’organisation de l’entreprise ou du management. Faire émerger la question au niveau collectif présente des aspects bénéfiques non seulement pour soi mais aussi pour l’ensemble. Cependant, il n’est jamais simple d’aborder ces questions dans son environnement professionnel et mieux vaut commencer d’en discuter avec des personnes de confiance (médecin du travail, délégué CHSCT…).

Selon les entreprises, il est parfois très difficile de trouver le bon interlocuteur. Quels sont les risques de ne pas parler ?
Franck Martini : Plus on est capable d’en parler tôt, plus on se donne les ressources d’en sortir. Nombre de personnes connaissent aujourd’hui des situations fortement dégradées (insomnies récurrentes, épuisement quotidien, moral en berne, dépression…). Elles ne tiennent le coup qu’avec des béquilles comme les antidépresseurs ou les somnifères. A un moment donné, il s’agit de comprendre que c’est de notre propre santé qu’il s’agit. Parler est évidemment une prise de risque, mais chacun est dépositaire de sa santé. Quand un salarié s’enferme et commence à s’engager dans un processus de victimisation, le pronostic est de plus en plus pessimiste autant pour lui que pour sa trajectoire professionnelle.

Créer des espaces de dialogue où règne la confiance : cette responsabilité n’incombe-t-elle pas aussi au collectif ?
Franck Martini : Il ne peut exister de prévention des risques psychosociaux (RPS) sans un dialogue social de qualité. Si dans l’entreprise, le comité d’entreprise ou le CHSCT ne fonctionnement pas correctement, il sera difficile d’entrer dans une logique de prévention des RPS au niveau collectif. Cette démarche doit peu à peu s’inscrire dans la philosophie de l’entreprise, de même que dans la formation et la culture de ses cadres.

Pourquoi est-ce essentiel de faire de la prévention des risques psychosociaux une décision au niveau de la direction de l’entreprise ?
Franck Martini : Engager le management dans cette question est essentiel pour trois points :
1/ Le management de proximité peut permettre de créer des lieux de confiance et de discussion. Véritable courroie de transmission, il instaure un dialogue en continu qui va faire émerger les conflits avant qu’ils ne deviennent néfastes.
2/ Au niveau décisionnaire, la question des risques psychosociaux doit être « banalisée ». Ces risques doivent faire partie des risques de l’entreprise au même titre que les accidents du travail. Ce sont des risques qu’il s’agit d’identifier afin de ne plus les considérer comme tabous. Assumer les RPS permet d’avancer dans leur prévention.
3/ Concevoir une organisation qui préserve la santé des salariés apporte des avantages bénéfiques pour eux avec un impact positif sur l’efficacité de l’entreprise ! Selon moi, il est aujourd’hui crucial de repenser nos organisations. Le facteur humain doit y être intégré et devenir une préoccupation majeure des managers même si ces derniers manquent très souvent de culture et de formation en ce domaine. Ils ont appris à gérer des projets, rarement à manager des hommes en tenant compte de leurs dimensions psychologiques.

Les managers ne sont-ils pas eux-mêmes confrontés, parfois, à ce type de problèmes ?
Franck Martini : Les managers ont parfois le sentiment d’être fortement isolés ; ils peuvent aussi éprouver une certaine culpabilité à ne pas savoir gérer une équipe dans ses dimensions psychosociales. Il est important de ne pas en faire des boucs émissaires d’autant plus qu’eux-mêmes sont soumis à de fortes pressions : objectifs, charges de travail, évaluations, délais… Dans un tel contexte où chacun peut être « affecté par une telle problématique », il devient nécessaire de leur donner des outils ou des méthodes pour agir. Encore une fois, le dialogue en la matière reste crucial.

Qu’elle soit individuelle ou collective, la résolution des risques psychosociaux devient aujourd’hui un enjeu majeur pour l’entreprise ?
Franck Martini : La question est aujourd’hui de plus en plus centrale. A chacun de savoir que la solution est une dynamique qui conjugue trois mouvements simultanés :

au niveau de l’entreprise : intégrer la prévention des RSP dans la conception et le mode de fonctionnement de l’organisation,
au niveau collectif : les choses avancent lorsqu’elles deviennent un débat public,
au niveau individuel : oser la prise de parole, même si c’est une prise de risque. Ne pas s’exposer renforce le délitement des liens sociaux, c’est s’exclure soi-même. Toute solution de repli n’est valable qu’un temps. Ensuite elle devient néfaste pour soi, mais aussi dans son rapport avec l’autre et la société.

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